ОЕЦД: Јавните услуги треба да се приспособуваат на потребите на граѓаните, а не обратно

Организацијата за економска соработка и развој (ОЕЦД) го објави извештајот „Serving Citizens 2026: Delivering Better Public Administrative Services“ (Во служба на граѓаните 2026: Обезбедување подобри јавни административни услуги), во кој се анализира како земјите ги организираат и обезбедуваат јавните административни услуги и колку тие одговараат на потребите на граѓаните.

Извештајот, објавен на 24 септември 2026 година, покажува дека иако повеќето земји на ОЕЦД имаат стратегии за подобрување на јавните административни услуги, сè уште постојат значајни недостатоци во нивното спроведување, координацијата меѓу институциите и користењето на искуствата на граѓаните за подобрување на услугите.

Граѓаните, особено оние во неповолна положба, недоволно се вклучуваат во креирањето на јавните услуги. Иако 87% од анализираните земји имаат стратегии за подобрување на јавните административни услуги, само 62% од земјите со вакви стратегии ги консултирале граѓаните при нивната подготовка. Уште помалку, односно 46%, ги вклучиле лицата во неповолна положба. Ова создава ризик реформите да не одговараат на вистинските потреби и тешкотии со кои се соочуваат граѓаните.

Жените и лицата што се соочуваат со дискриминација се помалку задоволни од јавните административни услуги. Според податоците од истражувањето за довербата во институциите, во просек 68% од корисниците се задоволни од јавните административни услуги. Меѓутоа, задоволството е пониско кај жените, младите, лицата со пониско образование, граѓаните со финансиски тешкотии и особено кај оние што сметаат дека се соочуваат со дискриминација. Кај последната група, задоволството е за девет процентни поени пониско од просекот.

Институциите собираат информации за искуствата на граѓаните, но недоволно ги користат за подобрување на услугите. Дури 94% од анализираните земји спроведуваат истражувања за искуствата на корисниците, но само 55% ги користат овие податоци или податоците за успешноста на услугите при донесувањето одлуки за нивно подобрување. Ова укажува на значителен јаз меѓу утврдувањето на проблемите и преземањето конкретни мерки за нивно решавање.

Недоволната координација меѓу институциите дополнително го отежнува пристапот до јавните услуги.Иако 77% од земјите започнале да развиваат услуги поврзани со важни животни настани, како раѓање дете или промена на живеалиштето, само во 20% од анализираните случаи услугите се интегрирани преку размена на податоци меѓу институциите. Во останатите случаи, граѓаните често и понатаму треба одделно да се обраќаат до повеќе институции.

ОЕЦД препорачува јавните администрации да развиваат услуги засновани на реалните потреби и искуства на граѓаните, да ја подобрат меѓуинституционалната соработка, да ја користат дигитализацијата за поедноставување на постапките и, пред сè, да го користат задоволството и искуството на корисниците како показатели за успешноста на јавните услуги.

Наодите од извештајот ја потврдуваат важноста на пристапот во кој граѓаните, особено оние што се соочуваат со сиромаштија, дискриминација и други пречки, активно учествуваат во утврдувањето на проблемите и предлагањето решенија. Подобрувањето на јавните услуги не треба да се оценува само според донесените стратегии, воспоставените процедури или дигиталните решенија, туку и според тоа дали граѓаните навистина успеваат навремено и без непотребни пречки да ги остварат своите права.

Извор: OECD (2026), Serving Citizens 2026: Delivering Better Public Administrative Services, OECD Publishing, Paris.

Целосниот извештај е достапен на: https://doi.org/10.1787/ecaa9c7e-en